I KPI

I KPI, acronimo di Key Performance Indicators, sono indicatori chiave di performance.

Si tratta di misure quantitative che consentono di valutare le prestazioni di un’organizzazione, di un processo o di un’attività specifica. I KPI sono utilizzati per monitorare il raggiungimento degli obiettivi e per valutare l’efficienza e l’efficacia di un’azione o di una strategia.

I KPI possono variare a seconda del settore e degli obiettivi specifici di un’organizzazione. Ad esempio, in un’azienda commerciale, i KPI potrebbero includere le vendite mensili, la quota di mercato, il tasso di conversione dei clienti, mentre, in un’organizzazione orientata al servizio, i KPI potrebbero riguardare il tempo di risposta al cliente, la soddisfazione del cliente e così via.

L’utilizzo dei KPI consente alle organizzazioni di valutare le performance in modo oggettivo, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni informate per raggiungere gli obiettivi prefissati.

Spesso i KPI vengono inseriti nei contratti a garanzia delle prestazioni del servitore del servizio e rafforzati con penali economiche specifiche per il mancato raggiungimento (SLA).

Le SLA

Le SLA, acronimo di Service Level Agreement, sono accordi contrattuali stipulati tra un fornitore di servizi e un cliente. Questi accordi definiscono i livelli di servizio attesi, ovvero i KPI, e specificano le metriche di performance che verranno utilizzate per valutare se il fornitore di servizi sta rispettando gli impegni presi.

In altre parole, le SLA stabiliscono le condizioni sotto le quali il servizio sarà erogato e quali livelli di qualità o performance sono considerati accettabili.

Gli elementi comuni delle SLA includono:

1. Metriche di Performance: Specificano le misure oggettive che verranno utilizzate per valutare le prestazioni del servizio. Ad esempio, tempo di risposta, tempo di disponibilità del servizio, velocità di risoluzione di problemi, ecc.
2. Livelli di Servizio (SL): Definiscono i livelli minimi di performance che il fornitore del servizio si impegna a raggiungere. Possono essere espressi in percentuali, tempi specifici o altre unità di misura.
3. Responsabilità delle Parti: Indicano chi è responsabile di cosa. Ad esempio, quali azioni il fornitore di servizi deve intraprendere in caso di violazione degli accordi, o quali sono le responsabilità del cliente.

Le SLA sono fondamentali per stabilire aspettative chiare tra le parti coinvolte e fornire un quadro per la gestione dei servizi e la risoluzione delle controversie in caso di violazioni degli accordi.

Normativa UNI 15341:2022

Esiste una norma UNI che regolamenta i KPI per la manutenzione. Si tratta della norma UNI EN 15341:2022, che descrive un sistema per la gestione degli indicatori di manutenzione atti a misurarne le prestazioni nel quadro di fattori d’influenza quali gli aspetti economici, tecnici ed organizzativi. 

I KPI infatti dovrebbero essere usati per:

• Definire gli obiettivi
• Misurare le prestazioni
• effettuare confronti (benchmark interni ed esterni)
• Fare diagnosi (analisi dei punti di forza e di debolezza).
• identificare obiettivi e definire traguardi da raggiungere
• Controllare le azioni di miglioramento
• Misurazioni regolari dei cambiamenti nel tempo.
• Condividere i risultati

La scelta del KPI da monitorare ed il periodo di tempo da prendere in considerazione dipendono molto dalla tipologia di analisi e dal tempo a disposizione per eseguire l’analisi stessa.

I KPI possono essere spesso calcolati come rapporto tra fattori (numeratore e denominatore) che misurano le attività, le risorse o gli eventi, ma possono anche essere il risultato di un semplice questionario quantitativo o qualitativo.

I fattori di influenza

Per ottenere una confronto omogeneo ed appropriato tra gli stessi KPI, ma in ambienti differenti, bisogna introdurre i fattori di influenza.

Essi hanno un impatto sull’indicatore misurato e possono essere fattori: generali o specifici, interni o esterni, controllabili o non controllabili.

Per fare un esempio, possono essere fattori di influenza esterni:

• I regolamenti applicati
• La tecnologia disponibile
• Le condizioni ambientali

Mentre, possono essere esempi di fattori di influenza interni:

• L’età del bene da manutenere
• Il numero di risorse disponibili
• La complessità del processo

Per capire meglio: Non possiamo confrontare un “KPI di risoluzione guasti” tra un sito in mezzo al deserto africano ed un sito nel centro di Londra, tra un sito (a parità di estensione e complessità) con 30 operatori di manutenzione ed uno con 4, tra un sito petrolchimico ed un sito addibito ad uffici. Nello stesso modo, non è possibile confrontare dati di 20 anni fa con dati di oggi.

Se siamo obbligati a farlo, dobbiamo considerare un fattore di influenza.

Ecco alcuni passi generali che possono essere seguiti per i fattori di influenza:

1. Identificazione dei Fattori di Influenza:
   • Identificate i fattori che possono influenzare le prestazioni misurate dai KPI. Questi fattori possono essere di natura interna (cambiamenti nelle operazioni aziendali, nuove strategie) o esterna (cambiamenti economici, fluttuazioni di mercato, ecc.).
2. Definizione del Fattore di Influenza:
   • Per ciascun fattore identificato, definite come influisce sul KPI. Ad esempio, se si tratta di una variabile economica, potrebbe influire sulle vendite o sui costi operativi.
3. Attribuzione di Pesi:
   • Se possibile, assegnate pesi o livelli di importanza ai diversi fattori di influenza in base alla loro rilevanza per il KPI. Ciò può aiutare a quantificare l’impatto relativo di ciascun fattore.
4. Modifica dei Dati dei KPI:
   • Applicate il fattore di influenza ai dati dei KPI. Questo potrebbe comportare la correzione dei dati per tener conto degli effetti previsti dei fattori di influenza.
5. Analisi dei Risultati:
   • Analizzate i risultati dei KPI dopo l’applicazione dei fattori di influenza. Ciò può fornire una visione più accurata delle prestazioni, tenendo conto delle variabili che potrebbero influenzare i risultati.
6. Aggiornamento Periodico:
   • Periodicamente, rivedete i fattori di influenza e i loro pesi per assicurarvi che siano ancora rappresentativi e riflettano le condizioni attuali.

Va notato che l’applicazione dei fattori di influenza può variare a seconda del contesto specifico e dei KPI coinvolti. In alcuni casi, potrebbe essere necessario ricorrere a modelli statistici più complessi per gestire le interazioni tra i diversi fattori.

Ma vediamo ora quali sono, in teoria, i punti di monitoraggio che dovrebbe avere una direzione sulle risorse per la manutenzione:

1. La competenza del personale diretto e indiretto
2. Il bilanciamento tra manodopera interna ed esterna
3. Le parti di ricambio e i materiali
4. Le tecnologie diagnostiche e predittive
5. La strumentazione e l’attrezzatura
6. La competenza ingegneristica
7. Le buone prassi di manutenzione per riparare, ripristinare, prevenire e migliorare
8. I sistemi informatici hardware e software
9. I servizi di fornitura e supporto

La norma ci indica, a questo punto, una numerosa serie di KPI da calcolare e monitorare riassunti nella seguente matrice:

Proviamo a capirla meglio:

I KPI da Monitorare per la “manutenzione nell’ambito della gestione dei beni fisici” sono definiti con la sigla PHA e vanno: dal PHA1 al PHA3 per il monitoraggio della sostenibilità. Dal PHA4 al PHA11 per misurare la Capacità, l’efficacia e l’integrità. I PHA12 e 13 servono a misurare il livello di servizio, ed infine, i KPI dal PHA14 al PHA20 misurano i fattori economici.

Con lo stesso principio si prosegue per la sottofunzione 1 Salute-Sicurezza-Ambiente con i KPI chiamati HSE che vanno da HSE1 ad HSE22 per misurare le varie aree principali. E così via per le altre sottofunzioni.

In pratica, la norma ci indica, nei vari prospetti, il dettaglio di calcolo di 183 KPI.

Scriverli tutti diventa complicato, ma per fare giusto qualche esempio, possiamo dire che il KPI:

• PHA4 è riferito al tasso di utilizzo delle capacità di produzione e si calcola con il rapporto % tra produzione effettiva e produzione standard
• HSE4 misura la frequenza degli infortuni di manutenzione e si calcola dal rapporto tra il numero di infortuni del personale di manutenzione con il totale delle ore/uomo lavorate dal personale di manutenzione
• M8 è un esempio di KPI calcolato a questionario sul coinvolgimento della manutenzione sui progetti ad investimento e chiede di definire se abbiate un ruolo di primo piano, se siete un membro permanete della squadra, un membro temporaneo, se venite solamente consultato o se non avete un ruolo
• M9 misura il grado di esternalizzazione in % e si calcola dal rapporto ore uomo esternalizzate e le ore uomo lavorate considerando il personale esterno ed interno
• P2 che misura, in %, la competenza dei manager della manutenzione calcolata dal rapporto tra una competenza ottenuta ed una competenza richiesta dalla UNI 15628 al punto 5.3
• E7 che misura il grado di applicazione FMECA sulle entità critiche calcolato con il rapporto tra il numero di entità critiche analizzato con FMECA ed il totale delle entità critiche considerate
• E19 che misura semplicemente il numero di miglioramenti (tecnici, amministrativi e gestionali) compiuti in un anno in misura di N°/ anno.
• O&S6 Riferito all’incidenza % del personale meccanico calcolata nel rapporto tra Ore/uomo di personale meccanico e Ore/uomo totali della manutenzione interna.
• A&S16 misura il costo dei miglioramenti in % ed è calcolato dal rapporto tra il costo dei miglioramenti ed il costo totale della manutenzione

A questo punto, individuati i KPI da monitorare, dobbiamo decidere il tempo necessario per avere risultati fruibili all’analisi e decidere se definire un obiettivo del KPI con una SLA oppure semplicemente monitorando l’andamento peggiorativo o migliorativo del dato.

Conclusioni:

I KPI e le SLA, se utilizzati in maniera severa per l’esclusiva applicazioni di penali contrattuali, possono diventare quasi deleteri al sistema manutentivo perchè potrebbero influire sulle giuste scelte e sulle giuste tempistiche del caso.

Se utilizzati con un giusto criterio, possono invece diventare un ottimo strumento per misurare concretamente ed analizzare tanti parametri di miglioramento. Si creerebbe, a mio avviso, un ambiente più sfidante e stimolante rispetto ad un ambiente concretamente vessatorio e gravoso.

Sarebbe quasi il caso di scrivere: “C’era una volta un KPI cattivo ed un KPI buono…”

In ogni modo, se volete conoscere tutti i KPI e come calcolarli, dovete leggere la UNI 15341:2022 abbonandovi all’UNI STORE (Clicca qui)

Consiglio la lettura dell’articolo sulla Value Stream Mapping dove i KPI vengono utilizzati in maniera grafica per il monitoraggio delle azioni di miglioramento (Clicca qui)